Comment ACTIVCERT prend en compte et traite une plainte envers un organisme certifié QUALIOPI ?

Une plainte peut être formulée contre un organisme certifié auprès d’un organisme certificateur. Contactez un organisme de certification Qualiopi – Activ Cert.

Cette prise en compte est encadrée par l’ISO 17065 et les exigences 7.13, 8.7 et 8.8.

Le processus suivant est appliqué :
1. ACTIVCERT accuse réception de la plainte sous 48 heures par mail au plaignant, une fois la qualification de la plainte identifiée. L’identité du plaignant est vérifiée avant toute investigation.

2. ACTIVCERT désigne un responsable habilité et compétent pour le traitement de la plainte.

3. Les éléments fournis dans le cadre de la plainte sont étudiés et analysés. Des éléments complémentaires peuvent être demandés (preuves, témoignages, etc.) afin d’instruire le dossier.

La confidentialité de l’identité du plaignant est assurée dans le cadre des investigations relatives aux plaintes incriminant ACTIVCERT. Cependant, dans certains cas, la levée de l’anonymat est nécessaire pour le traitement complet de certaines plaintes. Dans ce cas, l’accord exprès du plaignant est requis ; à défaut, le traitement de la plainte peut être partiel.

4. Le client concerné est informé d’une plainte à son encontre.

La certification peut ne pas être délivrée, suspendue ou réduite (périmètre) à titre de mesure conservatoire jusqu’à la clôture du dossier de plainte. Le client en est informé, ainsi que des conséquences. Dans ce cas, le comité d’impartialité, dont les membres ont les compétences requises, est sollicité.

En fonction de la gravité des faits exposés, des investigations supplémentaires (étude documentaire, audit complémentaire, etc.) peuvent être nécessaires.

Un audit complémentaire peut être déclenché selon les modalités des procédures de certification concernées. Une nouvelle prise de décision sera effectuée.

5. Une ou plusieurs communications avec le plaignant seront effectuées pour le suivi du traitement de la plainte.

6. En cas de plainte sur un dossier nécessitant un signalement (suspicion de fraudes), ACTIVCERT se réserve le droit de signaler la plainte aux autorités compétentes : COFRAC, DREETS, DGCCRF, DGEFP, etc.